La hiperconectividad del consumidor: Transformaciones del 5G

El sector retail se encuentra en plena transformación. Las expectativas del sector se han ampliado desde la venta de productos a la provisión de servicios y experiencias. Es bajo estos dos conceptos, todavía en proceso de instauración, que el reto de mantener la atención del consumidor antes y después de la compra se ha convertido en la nueva meta de quienes sólo se centraban en el durante. En este proceso de cambio, la conectividad 5G va a tener un rol protagonista, no sólo en cuanto a los servicios de Back Office, sino mediante la creación de cadenas end-to-end sólidas y fluidas.

La incorporación 5G en el día a día de los clientes va a alterar inevitablemente las interacciones entre marca y consumidor. Una de las formas en las que esto se va a materializar será en la integración sin fisuras de la realidad virtual e inteligencia artificial —entre otras tecnologías— a nuestra forma de comunicarnos e informarnos. Ya existen espejos que te muestran cómo te quedaría una prenda y probadores inteligentes que te recomiendan complementos para un conjunto, además, se espera que con la llegada del 5G, se consigan desarrollar sistemas revolucionarios para la atención robotizada en tienda. La consultora Gartner prevé que el 77% de los minoristas incorporará la inteligencia artificial para el 2021, siendo el uso de la robótica para la logística en almacenes su uso principal. Es gracias a esta nueva generación de conectividad móvil que el Internet of Things (Iot) será fundamental para la recopilación de información y para las experiencias presenciales, que ya son un aspecto imprescindible a desarrollar en 2020.

La incorporación de los gadgets, robots, sistemas y tendencias que vendrán con la popularización del 5G, traerá consigo la apertura de nuevos canales de comunicación con el cliente y de registros de datos con un alto valor para las marcas. Las empresas tendrán que estar a disposición del cliente durante todo su ciclo y mantener la visión de personalización de experiencias como foco estratégico. El 80% de los clientes que realizan una compra física ya han realizado una búsqueda previa online*, y la marca debe atender a sus necesidades en ese proceso anterior a la compra. Del mismo modo, una vez el cliente llega al espacio físico, existe la expectativa de que la marca tenga los mismos estándares de personalización, pero que también ofrezca una experiencia sensorial atractiva que se diferencie del mundo online.

**DATOS Documento interno de Google Think 2019
Online: electrodomésticos 56% hogar y jardinería 62% moda 44%
Offline: alimentación 94% belleza 87%

El ciclo del consumidor comienza con un primer contacto con la marca o el producto, generalmente a través de la web, y no finaliza en el espacio físico. La abundancia de información recopilada gracias a la conectividad IoT del 5G, nos proporcionará un inmenso banco de datos que hay que poder analizar para mantener la relación con el cliente una vez abandona el establecimiento, y fidelizar al consumidor mediante la personalización y comunicación omnicanal de los Contact Center. El respaldo del 5G a estos servicios aumenta la interacción con la marca y amplía la transversalidad de la comunicación multicanal. El consumidor, tras la integración de la tecnología 5G, debe percibir toda experiencia con la marca como un proceso uniforme, ininterrumpido, rápido, personalizado y eficaz, desde el momento en el que nos busca en la web, hasta su experiencia presencial, la medición de satisfacción y su posterior seguimiento.