Las cinco tendencias en retail para 2020

La experiencia online y la presencial están dejando de convivir y empezando a integrarse. Desde hace ya unos años la monitorización del sector a través de métodos en la nube es la norma, y con ello se han desarrollado muchas herramientas que ayudan a entender y analizar los datos que surgen como resultado de cada transacción. La integración de la tienda física a este sistema online es, junto con la sostenibilidad y la personalización de la experiencia de compra, la tendencia más importante para la actualización del sector este 2020.

1)    Tecnología en las tiendas físicas: Smart Retail.

La integración de la tecnología en la experiencia de compra está dejando de ser una opción llamativa a ser un requisito de las marcas en sus tiendas físicas. Cada vez más, se exige que las herramientas de las que disfruta el cliente cuando realiza una compra online estén también disponibles en las compras presenciales. De esta forma se agiliza el proceso y se añade valor mediante aspectos como la personalización de contenidos o la rapidez de respuesta.

La cultura de lo inmediato es ya una vieja amiga de la estrategia retail y como consecuencia, han surgido nuevas formas de agilizar el proceso de compra presencial gracias a la perspectiva y experiencia online: con modelos híbridos de atención a los clientes, con información por web, app integrada, chat, chatbot e incluso videoconferencia con navegación asistida, indispensables para estar al día en el mundo retail. Además, mediante la integración de estas tecnologías en la las tiendas físicas, se consigue unificar la imagen de la marca en todos sus canales de venta.

2)    Monitorización del rendimiento y análisis de datos.

Como consecuencia de realizar la monitorización de la mayoría de comercios a través de la web, la adaptación de los procesos en las tiendas físicas al volcado online es, cuanto menos, necesaria. Las empresas deben empezar a recoger datos cuantitativos y cualitativos de la experiencia presencial como foco de la monitorización y resultados de su actividad; desde la satisfacción del cliente al desempeño del empleado.

Este año los servicios de monitorización digital en las tiendas físicas tendrán mayor presencia. Un claro ejemplo de este tipo de sistemas son las encuestas de satisfacción, las cuales proveen de valiosa información a los análisis de datos online y dan soporte a las ya existentes herramientas del sector. Este tipo de equipos físicos (pero conectados) ya están presentes en casi todos los comercios líderes del sector y forman parte de la rutina del consumidor.

3)    La experiencia de compra en tiendas físicas.

Desde el uso de la tienda física como lugar de recogida y devoluciones de pedidos online, hasta la tienda como un lugar de encuentro para los clientes. Las marcas aspiran a ser el espacio donde las expectativas sensoriales, la evolución de los canales sociales y la integración tecnológica se unan para transformar la experiencia de compra presencial en una exhibición multidimensional y omnicanal de la marca.

La popularización del 5G, la innovación de servicios o el desarrollo de nuevas estrategias de marketing, son la clave para dar respuesta a las exigencias de los nativos digitales en su experiencia comercial física. Es más, según el informe elaborado por Unibail-Rodamco-Westfield titulado “How we shop: The next decade”, el 81% de los encuestados está dispuesto a pagar más si se le ofrece una experiencia.

4)    Personalización de la experiencia

Como casi todo en el mundo online, los servicios presenciales comienzan a integrar nuevas formas de personalizar la experiencia del consumidor aplicando sus conocimientos sobre la personalización del usuario online. El cliente ya no quiere ser “cliente” sino algo más. Es lógico que el aumento de la tecnología en el sector pida, por otra parte,  un reajuste del trato con nuestros consumidores, quienes pueden sentir un giro en el sector hacia lo impersonal debido a la integración de las máquinas a sus plataformas, en especial a las físicas. Nada más lejos de la realidad, la adaptación de estas herramientas abre las puertas a la implementación de servicios adaptados a cada consumidor, a la personalización de experiencias y al trato del cliente como individuo y no como una pequeña parte del colectivo.

El trato genérico del cliente se queda corto ante los avances en la experiencia de compra presencial, sobre todo una vez contrapuestos a la individualización integral de la experiencia online, experiencia por la que, según un documento interno de Think with Google (2019), pasa el 80% de quienes realizan una compra en tiendas física*. Una buena relación con los consumidores de aquí en adelante requerirá mucho más que etiquetas genéricas y estrategias dirigidas a grupos de potenciales clientes. A lo largo de este año veremos acentuarse la ya importante personalización de los servicios de forma paralela al trato individual del consumidor.

5)    Sostenibilidad y transparencia.

Como parte de la identidad del consumidor actual, la demanda de un mercado más sostenible se encuentra entre sus principales preocupaciones, y como consecuencia, debe ser también una prioridad para el sector. Según el informe ‘How We Shop: The Next Decade’ de Westfield, el 76%  de los europeos quieren que los retailers hagan más para tratar el problema medioambiental.

Hacer llegar estas ideas al consumidor, sea potencial o real, es indispensable para fortalecer la relación con el cliente y que sepa que le escuchamos. De todos modos, todavía queda recorrido, tanto para comunicar eficazmente la adopción de estas políticas sostenibles a los clientes, como para buscar maneras más accesibles para su adopción en todos los comercios. Según un estudio sobre el mundo retail de la auditora Deloitte, aquellos comercios que no prioricen en cuanto a sostenibilidad, están a riesgo de no sobrevivir al mercado en los próximos 5-10 años.

La integración digital en el journey del cliente es el foco de atención de todos los comercios líder del sector. Esto comprende tanto su recorrido en la web como su experiencia en las tiendas físicas y la integración de ambas para conseguir una experiencia completa para el consumidor quien, a partir de ahora, visualizará a la marca como un grupo uniforme que es capaz de ofrecer sus servicios a través de cualquier canal de venta y mediante la adopción de diferentes estrategias según el cliente en particular. El año 2020 viene cargado de promesas para la mejora de las relaciones marca-cliente y de su evolución y fidelización a conexiones más personales y personalizadas.