Mango y la compra online: ¿cómo evoluciona la relación con el cliente de las grandes multinacionales?

La digitalización de servicios exige redefinir la personalización del cliente. Hablamos de cómo Mango afronta el cambio, de lo que es esencial mantener para la marca y de la evolución en sus servicios de customer experience.

Elena Carasso, directora online de Mango, ha hablado de la evolución retail en el sector moda hacia la compra online en una entrevista para moda.es. Mango, cuyo crecimiento online llegó al 26% en 2019, mantiene que, pese a todo, el contacto físico sigue siendo esencial para la marca y que la posibilidad de convertirse en una tienda 100% online no forma parte de su ADN; sin embargo, reconocen que seguramente llegue el momento en el que no distinguiremos entre el mundo offline y el online.

Debido a esta apremiante transformación , las tiendas tienen que estar dispuestas y sus empleados deben comenzar a formarse para incorporar en sus espacios nuevas formas de venta  y plataformas de asistencia digital. Elena Carasso insiste: “Las tiendas tienen que evolucionar. Deben ser un punto neurálgico para el contacto humano. Deben ser el punto social de la marca.”

Uno de los cambios que antes se ha instaurado en la tienda física es la idea de la misma como almacén de lo online, y moda.es ha preguntado a la entrevistada si está de acuerdo con esta nueva etiqueta: “El futuro puede ir por allí. La alimentación, por ejemplo, avanza en ese sentido. En Rusia, con un ecommerce más desarrollado, ya empieza a verse en moda, pero en esas tiendas puedes hacer más cosas (en la tienda física), como probarte la ropa o verla.”

Mango no es, en absoluto, la única marca afectada por la digitalización del sector, pero es un ejemplo real de las implementaciones que conlleva la transformación digital en retail. En este proceso de cambio, el papel del contact center como puente entre la marca y el cambio constante en el comportamiento del consumidor es esencial, tanto para comprender a tiempo real sus preferencias y necesidades, como para satisfacer la necesidad ya presente de obtener experiencias personalizadas. En palabras de Elena Carasso: “Hoy en día, el customer journey del cliente es mucho más complejo: estamos trabajando en desarrollar una omniexperience. El cliente es de Mango y hará la transacción dónde y cómo quiera: nuestro deber es que la experiencia sea la misma en todos los touch points”. Efectivamente,la marca debería poder presentar una imagen uniforme a través de todos sus canales para que la experiencia no se pierda y el consumidor obtenga una imagen clara de la empresa.

Del mismo modo, los cambios en la convergencia físico-online afectan a la optimización de las operaciones y al margen bruto de la marca. Al contrario que por el canal físico, el ecommerce  —una vez se ha conseguido cierto crecimiento— tiene menos costes de infraestructuras, disminuyendo el coste fijo pero aumentando el variable. “A medida que creces debes optimizar mucho más las operaciones en ecommerce. Pero la gracia está en unir los dos mundos y conseguir ser más eficiente en las operaciones” concluye.

Os invitamos a leer la entrevista completa en el siguiente link: moda.es