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AVON, caso de éxito en Colombia

La firma está enfocada a la venta por catálogo, por lo que ha encontrado un gran aliado para su día a día en Konecta, especializado en telemarketing, atención al cliente y BPO.

Desde hace ya algún tiempo, la división colombiana de la multinacional española presta:

  • Servicios inbound, con la recepción de llamadas para información general y del Club de privilegio.
  • Servicios outbound, con emisión de llamadas para el desarrollo de campañas o encuestas sobre pedidos, entre otros.
  • Procesos de back office en transportes, apoyo a AVON y a sus representantes digitales, etc.

ENTREVISTAMOS A: Fabiola Rincón-Santamaría, Gerente Senior para Colombia, Perú y Ecuador de la Experiencia de la Representante en AVON.

Para comenzar, ¿cómo es actualmente el mercado de retail en Colombia y qué particularidades ves desde tu experiencia en AVON?

Nosotros, como empresa de retail, debemos brindar una experiencia fácil, simple, divertida, que ayude a ahorrar tiempo y a invertirlo en la familia, en bienestar y en otras cosas. Esto fue un reto para AVON, sobre todo adecuarnos a las últimas tendencias en omnicanalidad y e-commerce. En retail todos han desarrollado plataformas para llegar a los clientes y ya no somos los únicos, hemos tenido que actualizarnos para llegar a otros niveles de competitividad. Las sinergias entre ambas compañías son muchas, y los resultados que estamos viendo redundan en un claro caso de éxito.

Fabiola, ¿cómo es el servicio que os presta Konecta?

Con Konecta definimos una relación estratégica y eso es justo lo que es para nosotros: un proveedor estratégico que nos ofrece un servicio de experiencia para AVON. Pero también nos brinda commodities: las llamadas salientes y entrantes, soportes de back office, y unos nuevos servicios que estamos desarrollando alrededor de toda la transformación comercial.
Tanto Konecta como AVON estamos en una co-creación constante: un problema de la experiencia de la representante es un problema de los dos, que debemos resolver juntos. Además, para los negocios va a ser cada vez más y más importante aumentar las capacidades de interacción, porque los clientes buscan mayor relación con las empresas.

¿Qué resultados habéis obtenido con la gestión del contact center a través de Konecta?

En primer lugar, con ellos tenemos una agenda de proyectos, unos a la luz de la tecnología y otros a la de la experiencia. A lo largo de esa agenda nos vamos viendo progresos y resultados, donde analizamos los recursos que tenemos, donde en muchas ocasiones el rol de Konecta y el de AVON es ser partners.
En segundo lugar, para mejorar la experiencia de cliente, era necesario atender a la employee experience y optimizar la de las representantes. Con Konecta hemos estado trabajando para que sea mejor y aumente la eficiencia. Konecta también nos ha ayudado a manejar la multicanalidad con sus servicios y experiencia.

Aumenta el uso de los canales digitales, ¿qué medidas se han implementado en el servicio para hacer los procesos más eficientes?

Konecta nos ha ayudado a que las representantes poco a poco vayan migrando a ese mundo digital. Nuestras representantes son señoras que viven en poblaciones donde no tienen buen internet, viven con presupuestos ajustados, etc. Queremos ‘sincerar la base’. Esto significa que la que realmente quiera hablar con sus clientes por teléfono pueda hacerlo, pero la que quiera ser digital reciba la ayuda para conseguirlo. Y ahí hemos contado con el apoyo de Konecta. También hemos entrado en el e-commerce, para lo que hemos tenido que implementar tecnología en paralelo, y Konecta nos ha ayudado a desarrollar el chatbot y en la producción de nuestros RDA (Robotic Desktop Automation).

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