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Simplicidad y sostenibilidad, valores de los consumidores de hoy

Que las sociedades evolucionan, es un hecho más que contrastado. El propio paso de los años provoca cambios sociales, reduciendo al mínimo sus causas a tres, estas serían: por la globalización informativa y de mercado, los avances científicos y tecnológicos, y la movilidad de las personas. Y cuanto mayor es la velocidad con que se producen estos avances, mayor es el volumen y la velocidad de los cambios. Además, hay momentos en los que se experimentan importantes transformaciones de hábitos que podrían llegar a considerarse como impensables hasta hace poco tiempo, y que hacen avanzar en pocos meses lo que, en condiciones normales, hubiera llevado algunos años. La mejor muestra de ello la hemos tenido con el confinamiento derivado del COVID, que ha obligado a muchas organizaciones a acelerar decisiones y efectuar transformaciones en días o semanas, cuando en otra situación ya solo ese tiempo es lo que hubiera llevado su diseño o la propia planificación. Por ejemplo, en un entorno NO-COVID, ¿qué hubiera supuesto en años enviar a sus domicilios para efectuar un trabajo remoto a más de 12.000 operadores de Contact Center en España, a una compañía como Konecta? o ¿cuántas semanas no hubiera llevado la puesta en marcha de un servicio de emergencias dotado con 200 personas? La respuesta, en el entorno COVID fue de 3 semanas para el primer caso y de un fin de semana en el segundo.

Nuevos valores del consumidor actual

De forma similar ha sucedido en el comercio, el cual ha acelerado los procesos de digitalización de tiendas físicas al comercio electrónico en aproximadamente 5 años debido a la pandemia, según desprende el IBM U.S. Retail Index. Esta conclusión también se desprende de los datos aportados por The Shopping Index que viene publicando Salesforce, y en el que analiza tendencias y cambios en las compras realizadas en 1.388 sites de comercio electrónico por más de 1.000 millones de compradores de 41 países. Según este estudio, durante el segundo trimestre de 2020 el comercio electrónico ha experimentado un crecimiento del 71% soportado por el crecimiento del 37% en el tráfico y del 34% en el gasto del comprador.

Estos cambios también se observan en los aspectos que los consumidores valoran en un producto o servicio y en la forma como efectúan sus compras. El IBM Institute for Business Value, en colaboración con la National Retail Federation, ha preguntado a 18.980 consumidores en 28 países por los hábitos de compra, los factores que impulsan la elección de unos productos o marcas sobre otros, los patrones de consumo y la influencia de los valores y creencias personales sobre el comportamiento del consumidor. Y los resultados son muy claros: los consumidores de hoy buscan valor tanto en el producto como en la experiencia de compra. Y este valor se traduce en simplicidad y sostenibilidad. Los consumidores de hoy en día desean productos y servicios que les hagan la vida más fácil, que tengan beneficios para su salud y bienestar, y que favorezcan la sostenibilidad medioambiental. Y cuando compran, ya saben qué productos y servicios cumplen con estas demandas, porque o bien ya están totalmente informados o lo hacen en el mismo punto de venta, sea físico o digital. Pero ya no suelen ser compras planificadas, sino que compran en “micro-momentos” para cubrir “micro-necesidades”, demandando eso sí más flexibilidad a la tienda sobre cómo, dónde y cuándo efectuar la recogida o solicitar la entrega. Lo que sí valoran todos es la inmediatez, por lo que las tiendas físicas se convierten en un componente fundamental para satisfacer la demanda, son nodos críticos en un ecosistema comercial y logístico. Y es más, un 82% de los compradores manifiestan comprar algún producto adicional cuando efectúan una recogida en tienda de un pedido online, por lo que además se convierten en un agente de venta cruzada muy importante.

La importancia de la tienda física y el ecosistema mencionado los describe muy acertadamente Laureano Turienzo en su reciente artículo titulado “No existe la tienda del futuro”. En él, partiendo de la necesidad de compra por parte de un consumidor que está en su casa, describe una serie de inputs, recomendaciones, localizaciones, opciones de cara a la entrega, etc., todo ello muy personalizado, totalmente ajustado a sus necesidades y gustos, y plenamente alineado con su estilo de vida. Y no precisamente con origen en una única fuente, como pudiera ser la tienda online en la que efectúa la compra de la camisa, sino de múltiples orígenes. Porque, como sentencia Turienzo, “no existe la tienda del futuro, existe el ecosistema del futuro”.

Y con mucha humildad añado: siempre que sea simple y sostenible.

Diego González Zabal, Gerente de Retail & eCommerce en Konecta Corporativa.

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